品牌與顧客溝通的過(guò)程，信息的交互，尤其是顧客獲得信息的程度，可以分為四個(gè)層次。

 

第一個(gè)層面:我沒(méi)說(shuō)清楚，也沒(méi)說(shuō)清楚。

 

對(duì)于一些不重視包裝設(shè)計(jì)的客戶，由于沒(méi)有深入學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、品牌文化理念、產(chǎn)品價(jià)格等相關(guān)信息，在包裝設(shè)計(jì)中會(huì)出現(xiàn)不清晰的現(xiàn)象。

 

這種模糊性體現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品知識(shí)缺乏透徹的理解，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品缺乏了解，對(duì)產(chǎn)品體系的價(jià)格區(qū)間模糊。既然說(shuō)不清楚，就不用想著能理解客戶。

 

其實(shí)就是為了避免出現(xiàn)這樣的情況，很多店面要求新來(lái)的銷售顧問(wèn)全職學(xué)習(xí)一三個(gè)月，才可以受聘銷售。

 

因?yàn)殇N售顧問(wèn)其實(shí)是品牌的代言人，如果代言人對(duì)品牌一無(wú)所知，客戶對(duì)品牌的印象就會(huì)下降，甚至選擇其他品牌。包裝經(jīng)常扮演推銷員的角色。

 

第二個(gè)層面:我說(shuō)清楚了，但是沒(méi)看懂。

 

第二個(gè)層面是很多品牌對(duì)產(chǎn)品研究比較深入，覺(jué)得自己的產(chǎn)品講解的很好。在和客戶交流的時(shí)候，他們用一種特殊的方式談?wù)摦a(chǎn)品的每一個(gè)方面，他們也使用了大量的專業(yè)詞匯。

 

雖然品牌確實(shí)對(duì)產(chǎn)品講的很清楚，但是因?yàn)闆](méi)有考慮到受眾的感受，也就是客戶的認(rèn)知水平，所以用了太多專業(yè)的詞匯。結(jié)果包裝設(shè)計(jì)的文案雖然寫(xiě)的很清楚，但是客戶聽(tīng)不懂專業(yè)的話，也聽(tīng)不懂品牌說(shuō)的什么。

 

看似品牌與客戶溝通順暢，實(shí)際上品牌之間的溝通還是比較淺的，因?yàn)閺男畔⒔涣鞯慕嵌葋?lái)看，品牌只是向客戶傳遞信息，而不是從信息接受者的角度來(lái)看問(wèn)題。

 

第三個(gè)層面:我說(shuō)清楚了，明白了，但我沒(méi)動(dòng)。

 

有些品牌是第三層次的，可以解釋清楚，讓客戶理解。

 

但是，銷售的最終目的是向客戶銷售產(chǎn)品。既然要把產(chǎn)品賣給客戶，讓客戶快速購(gòu)買(mǎi)，那么不僅要考慮清晰和理解的問(wèn)題，還要考慮能否讓客戶受到信息交互的誘惑。

 

只有說(shuō)服客戶，客戶才會(huì)考慮買(mǎi)還是不買(mǎi)。如果不說(shuō)服客戶，品牌只是起到產(chǎn)品推廣的作用，并沒(méi)有起到引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)的作用。

 

第四個(gè)層次，講清楚，理解，說(shuō)服。

 

優(yōu)秀的品牌都是第四級(jí)的，能說(shuō)的清楚明白，最重要的是說(shuō)服客戶。

 

能說(shuō)服客戶的品牌會(huì)從客戶的角度考慮問(wèn)題，從客戶的角度組織信息。給客戶的信息不僅會(huì)讓客戶容易理解，還會(huì)給客戶留下深刻印象。

 

想達(dá)到第四個(gè)層次，有以下建議供品牌參考。

 

1、從信息受眾的角度出發(fā)，組織信息傳遞。

 

想釣魚(yú)，一定要知道魚(yú)的想法，考慮給魚(yú)什么餌，也就是從信息受眾的角度考慮問(wèn)題。魚(yú)餌好吃不好吃，魚(yú)說(shuō)了算，不是老板說(shuō)了算。

 

我們的許多品牌總是從信息的發(fā)送者，也就是他們自己的角度來(lái)考慮問(wèn)題。他們說(shuō)自己滿意什么，給出的信息從來(lái)不考慮客戶是否能有效接受。

 

這種信息傳遞沒(méi)有任何意義和價(jià)值。

 

2.從信息受眾的認(rèn)知水產(chǎn)品中組織信息。

 

作為信息的接受者，顧客對(duì)產(chǎn)品用途、技術(shù)、工藝、品牌的認(rèn)知肯定不如品牌。

 

很多品牌不理解這一點(diǎn)，在講解產(chǎn)品的時(shí)候很容易賣弄知識(shí)。說(shuō)白了，他們不講人情話。客戶無(wú)法理解品牌所說(shuō)的信息，也不理解其中的含義。品牌傳達(dá)的這些內(nèi)容是沒(méi)有意義的。

 

所以任何產(chǎn)品介紹和溝通都要根據(jù)客戶的認(rèn)知水平進(jìn)行調(diào)整，客戶的認(rèn)知水平是可以的。我們的信息也要隨著認(rèn)知水產(chǎn)品而不斷變化，這樣才能保證所有的話都是說(shuō)出來(lái)的。

 

3.從客戶的核心需求出發(fā)組織信息。

 

客戶需要的不是產(chǎn)品信息，而是能夠解決客戶痛點(diǎn)和需求的產(chǎn)品信息。

 

品牌要想說(shuō)服消費(fèi)者，就必須從顧客的核心需求出發(fā)組織信息。只有這樣，才能有效地說(shuō)服消費(fèi)者，讓顧客覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品是為他量身定做的，是為了解決他的痛點(diǎn)而存在的。

 

如果不知道如何理解客戶的核心需求，可以私信給思喜，我們一起討論。

 

4.運(yùn)用同理心和服務(wù)。

 

依靠產(chǎn)品本身的價(jià)值，競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越弱，客戶需要更多能給自己帶來(lái)更多價(jià)值的品牌。

 

所以品牌要學(xué)會(huì)站在客戶的角度，用換位思考和服務(wù)去對(duì)待客戶，也就是不要用殺客戶、把客戶當(dāng)傻子的心態(tài)去對(duì)待客戶，而要用這種心態(tài)去真誠(chéng)的為客戶著想，分享信息，這樣客戶才會(huì)有被尊重的感覺(jué)。